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关于电子商务用户购物需求的分析

3月11日,国内知名第三方电子商务研究机构——中国电子商务研究中心发布了《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,该报告是该中心发起的“315电商维权月”的重要组成部分。

以下为报告关于电子商务用户购物需求的分析:

据中国电子商务研究中心面向中心1000位个人网购会员发起的专项调研统计:76%的网购用户购物时都需要帮助。

如图所示:放弃网购的关键原因,65%的消费者认为是事先不清楚邮寄费用;58%的消费者认为产品、服务和邮寄信息不够吸引;50%的消费者对网站真实性以及对安全性的质疑;43%的消费者认为网站不易打开以及找不到自己需求的商品;40%的消费者认为网站注册、审核流程复杂;37%的消费者表示售前咨询不够积极、问题没有解决;32%的消费者表示支付困难;36%的消费者认为购买前没有做好充足的调查准备;28%的消费者思考后认为不需要购买该产品。

如图所示:90%的用户希望能立刻得到网站的响应;45%的用户希望在5分钟内得到网站的响应;9%的用户希望在30分钟内得到网站的响应;6%的用户希望在1个小时内得到网站的响应;8%的用户希望在1天内得到网站的响应;2%的用户希望在1周内得到响应,没有用户愿意无限制等待网站的响应。

我们可以清晰的看到在多数情况下,消费者网站的等待响应时间是比较苛刻的。因此,要想留住用户,购物网站必须提高服务时效性,快速响应用户问题反馈。

如图所示:在用户网络购物退货原因调查中,5.30%的用户认为网购安全性得不到保障;46.00%的用户认为网购产品质量、售后服务、厂商信用得不到保障;8.70%的用户认为付款不方便;21.30%的用户认为送货耗时、渠道不畅;7.80%的用户认为价格不够吸引人;4.20%的用户认为网上提供的信息不可靠;6.70%的用户认为是其他原因。

数据显示:产品质量、售后服务以及厂商信用是用户网购最担忧的问题。此外,物流配送的问题也较为严重。

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张力

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